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預付卡交錢容易退錢難觀點:拼折扣不如拼服務

作者:余梓陽    欄目:新聞    來源:西部熱線    發布時間:2018-03-14 14:10

躲過預付卡的陷阱

“您辦張卡么?充1000打8折。”這樣的套路,相信每一個消費者都曾遇到,無論是理發店,還是游樂場,預付卡總是商家招攬客戶的利器。

錢花不完挺難受,商家跑路更心煩,伴隨預付卡機制而來的隱患也顯而易見,我們該如何保證預付機制不成為騙錢套路?

前腳充值后腳跑路 充值尷尬又重演

“001147”,盯著手中藍色卡片角上的號碼,劉毅無奈地笑了笑。

這是他半年前辦的洗衣會員卡,充1000打8折的優惠政策,被寫在一張膠紙上,貼在卡的背面。只不過,這已經是一張廢卡——就在春節后,劉毅發現,樓下的洗衣店已經“跑路”了。

“猶豫了大半年才辦卡,結果不到半年就攤上這么檔子事……”劉毅家的樓下,曾有兩家洗衣店,相距不遠,價格差距也不大。劉毅也曾多次比較,在“水平都差不多”的前提下,他最終選擇了店面更大的一家。他還記得一進店門,就能看見高懸于前臺一旁墻上的折扣政策,充值500打9折,充值1000打8折,最高一次可充值3000。

“我還是有防備心的,否則就充3000了不是。”2017年底,劉毅曾嗅到一絲不祥的味道,在一次送洗衣服的過程中,他發現店中原有的洗衣設備被拆除,而店主給出的解釋,是準備更換新的設備:“我的衣服很快洗好了,我就沒有多想。”

如劉毅般前腳充值后腳遭跑路的故事,早就不是新鮮事。小到洗衣店、理發館,大到旅行社、培訓機構、健身房,消費者充值后遭遇“跑路”的新聞可謂不絕于耳。如果以“充值后跑路”為關鍵詞進行搜索,僅2018年后,就可搜到培訓機構、健身房、旅行社等多類機構跑路的消息。

交錢容易退錢難 打折餡餅不好咽

即便自己充值的機構沒有跑路,孫妍的“退卡路”走得也并不舒心。

2017年11月底,她在京城一家兒童培訓機構為孩子辦了2萬元的課程卡,“辦卡的第二天,我覺得買的課時太多了,想退掉再考慮一下。”

孫妍把自己的想法告訴了與她接觸的“課程顧問”,與預想的不同,對方很快就答應了孫妍的退卡需求:“當時我還挺高興的,趕緊把充卡時送的小禮品原封不動地送回來了。”

讓孫妍沒想到的是,退款要求答應得雖快,但這2萬元,至今自己也沒有拿到。

“課程顧問最早給我的理由是想年底沖業績,問我能不能拖后一點兒退。”孫妍考慮到退費自己也有責任,就同意了對方的要求。然而過了一個月后,對方的理由換成了春節將近,財務已經“封賬”。這一等,又是大半個月,春節一過,孫妍主動找到了顧問,而這次的理由變成了需要提交報告,還得再等一個月:“也就是說最快3月底才能退。”

而在中國消費者協會于2018年1月發布的《2017年全國消協組織受理投訴情況分析》中,與孫妍、劉毅類似的經歷,成為消費者維權的重要組成部分。該分析報告中指出,預付式消費已成維權重災區,經營者卷款跑路等違法行為有蔓延之勢。

據分析報告內容,預付卡消費已遍及娛樂健身、美容美發、餐飲住宿、教育培訓、修理服務等服務行業,眾多消費者投訴反映“辦卡容易退卡難”。相關投訴最集中的問題,則有虛假宣傳誤導、手續不規范、霸王條款限制權利、擅自終止服務等多種類型。

商家不知管理辦法 預付管理仍存漏洞

事實上,預付卡應該如何規范管理,并非沒有規章制度可遵循。

早在2012年9月,商務部便公布了《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》,并于2012年11月1日起施行。該《辦法》中,對于預付卡的備案、發行、資金管理等方面均有相應規定。

如《辦法》第三章第十四條中規定,發卡企業或售卡企業應公示或向購卡人提供單用途卡章程,并應購卡人要求簽訂購卡協議。而章程和購卡協議應包括退卡方式、當事人的權利、義務、糾紛處理原則和違約責任等內容。

然而該《辦法》試行多年后,仍有為數不少的商家,并不清楚預付模式“有人管”。

“我們有財務軟件可以管理會員,但管理辦法沒聽說過。”陳先生經營著一家理發館,雖然規模不大,但由于地處居民區,經營也算平穩。來他家的消費者多是熟客,大多也辦了“會員卡”。最初,陳先生將會員的充值信息記在紙上,弄成了一本本資料夾,最近兩年,理發館也用上了“電子化辦公”,所有會員數據都放到了電腦中。不過,陳先生也承認,辦卡的消費者不少,但從沒有簽訂過什么合同:“就是往卡里充值,充得多折扣大。”

陳先生表示,對于店家而言,預付卡能夠迅速回籠資金,有利于企業很快站穩腳跟。因此直接把企業跑路等違規行為與預付卡掛鉤,自己不能理解:“我們這都有營業執照的,跑路也能查。”與此同時,陳先生坦言,《辦法》中對預付資金雖有管理要求,但實際執行難度很大:“說預付卡不允許投資買股票,這怎么去查我遵守不遵守呢?說到底還是靠自律。”

觀點

預付毀掉商家自信 拼折扣不如拼服務

“預付卡模式是非常時期的產物,發展到如今到了該反思的時候。”在北京市美容美發化妝品商會會長吳茜看來,預付模式導致的消費問題愈演愈烈,其根源在于預付模式本身存在弊端。

“從服務性質來說,我們很多行業采用預付模式沒有道理。”吳茜表示,對于沒有體現持續連續性效果的服務,店家出售充值、預付卡并無必要。

以美發美容為例,美容皮膚護理需要多次時間對皮膚進行調理而顯現效果。而理發屬于獨立的服務行為,不存在連續性的效果,可以視為預付非必然的選項。回顧市場發展歷史,預付模式的出現,只是商家打“價格戰”的產物。

“如今預付卡已經變了味。企業看到消費者,只想著賣卡,顧客進門的關注點也是卡的折扣,忽略了對服務、技術的關注。”吳茜表示,企業吸引消費者的首要因素,應是提供優質的服務、安全的產品,擁有符合其定價的服務技術;預付模式則是通過打折吸引消費者,“大家都賣預付,折扣也越比越大。為了維持高折扣,企業只能提高標價。”“本來50塊理一個發,非要標價100,再預付打5折?”

“現在很多企業覺得,沒有預付卡就沒法生存。這說明預付卡已經摧毀了企業經營盈利的自信,他們只會拼高折扣及價格,而不把關注點放到拼質量拼服務方面。”在未來發展中,吳茜建議,在諸如美容美發等行業中,應逐漸回歸到正確理性經營軌道上。倡導質量服務、精湛技術,科學正確的資金管理運用,逐漸取消預付形式:“我們可以通過試點的方式,探索過渡辦法。如由相關行業組織牽頭,一些企業先行先試。通過這樣的方法,用幾年的時間逐步取消預付卡的形式。”

本報記者 吳楠

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